Nos Missions – Qualité de service et innovation

Nos Missions

La qualité de service

La qualité de service constitue un enjeu stratégique de premier plan pour le Mouvement Hlm. Il s’agit d’un impératif du service d’intérêt général porté par les organismes Hlm et qui doit être assuré sur tous les territoires et pour tous les ménages. 

Cet engagement Qualité de la profession se traduit, en termes de qualité de service par plusieurs missions assurées par l’Union Régionale pour l’Habitat :

  • La mesure régulière de la satisfaction des locataires (Observatoire national, enquêtes triennales régionales et enquêtes organismes). L’Union Régionale coordonne tous les 3 ans la conduite de l’enquête triennale en lien avec les organismes volontaires en région

  • La conduite de plans d’actions d’amélioration du service (propreté, accueil, traitement des demandes, fonctionnement des équipements, communication, …) avec l’appui de l’Union Sociale pour l’Habitat.

  • La concertation locative au sein de la Commission de Concertation Régionale (CCR)

Les organismes traduisent, en Région Hauts-de-France leurs engagements au travers de chartes, labels, certifications, …et notamment le label Quali’Hlm, créé spécifiquement par la branche professionnelle Hlm.

Tranquillité-Sécurité

Les problématiques liées à la tranquillité résidentielle et à la sécurité préoccupent au quotidien les organismes Hlm. Le mouvement Hlm rappelle que, si la tranquillité résidentielle relève de la totale responsabilité des organismes, la sécurité, pour sa part, est une mission régalienne de l’État, les bailleurs sociaux en étant partenaires en coproduction. Pour cette raison, les bailleurs sociaux développent sur les territoires des partenariats qui prennent des formes diversifiées et innovent dans les pratiques de prévention et de médiation. La politique de tranquillité résidentielle relève d’une véritable stratégie d’organisme. L’Union régionale pour l’Habitat organise l’échange de pratiques sur le sujet et met à disposition des organismes des outils de recensement et d’observations.  

Observatoire des troubles à la tranquillité (O2T) : un outil multifonction, simple et efficace piloté par l’Union Régionale pour l’habitat. 

Un outil commun permettant le recueil et l’analyse des troubles à la tranquillité par les bailleurs intervenant sur un même territoire, contribue à faire du mouvement Hlm un acteur du mieux vivre ensemble. 

Outil initialement développé par 4 organismes en 2005, il est désormais piloté par l’URH depuis 2008 et est devenu un outil régional mis à disposition des adhérents.  

Une dizaine de bailleurs se sont dotés de cet outil en Région.

Outil de recensement des faits d’incivilités (ORFI)

L’Union Sociale pour l’Habitat met également à disposition gracieusement des organismes Hlm un outil web permettant de faciliter et d’homogénéiser la transmission de données tout en répondant aux attentes des bailleurs en matière de gestion courante de ces incivilités et de s’intégrer au mieux avec les outils existants.

Double objectif :

  • – Que les organismes Hlm se dotent d’outils de recueil des faits d’incivilités.

  • – Alimenter l’observatoire des incivilités de l’USH (enquête papier auparavant qui permet notamment d’alimenter l’observatoire national de la délinquance et des réponses pénales (ONDRP) qui oriente les politiques publiques et les moyens en matière de sécurité.

  • – 2 versions sont proposées selon les utilisateurs : (voir ci-contre)

  • – Sur ordinateur,

  • – Sur mobile.

Les 3 principales fonctionnalités :

  • 1- Signalement
  • 2- Consultation
  • 3- Statistiques

L’innovation sociale, technologique et numérique

L’INNOVATION et LE NUMERIQUE constituent un levier de modernisation de la relation locataire-bailleur, d’amélioration de qualité de vie des ménages et de pouvoir d’achat des ménages et de transition énergétique et environnemental. Les enjeux sont multiples, les expériences conduites en région nombreuses dans un domaine où le mouvement Hlm a souvent été précurseur.  

Le Fonds de soutien à l’innovation (FSI) permet aux organismes Hlm d’être soutenus financièrement dans leurs démarches d’innovation, de modernisation et de professionnalisation dans le cadre de leurs activités locatives. Il est géré par la Caisse de Garantie du Logement Locatif Social (CGLLS). En 2018, 11 projets en Région ont reçu un accord de financement pour 195 145 € de subventions.  

L’Union régionale pour l’Habitat Hauts-de-France assure l’accompagnement administratif au montage des dossiers FSI en région en relation avec les Fédérations des ESH et des OPH.

De nombreux partenariats sont noués en région autour de l’innovation sociale et technologique que l’Union Régionale pour l’Habitat s’attache à valoriser et à développer au service de ses adhérents.

De façon spécifique, les actions des organismes en région Hauts-de-France entendent s’inscrire dans la Troisième Révolution Industrielle, au travers de la démarche Rêv3, de transition écologique et sociale, portée par la Région et la CCI.

Depuis 2017, les Trophées de l’innovation récompensent chaque année les projets des organismes Hlm sur tout le territoire national, reconnaissant ainsi la capacité des organismes Hlm, partenaires du monde associatif, acteurs économiques et politiques locaux à innover et expérimenter au service de leur mission sociale. Plusieurs organismes de la Région s’y inscrivent chaque année.

Le logement social en Hauts-de-France est au cœur des transitions écologiques et numériques. Il est en cela un acteur économique majeur. L’Union Régionale pour l’Habitat apporte son soutien à la valorisation des actions conduites par les organismes, à l’expression des points de vue des organismes sur les conditions de réussite des projets et la coordination des initiatives au travers de démarches de mutualisation notamment.

L’accompagnement au vieillissement et au handicap

Le vieillissement est une réalité à laquelle les organismes Hlm de la région sont tous confrontés : 1 locataire sur 10 est aujourd’hui âgé de 75 ans et plus en Hauts-de-France. Face à la perte d’autonomie, les bailleurs sociaux proposent des solutions adaptées pour favoriser le maintien à domicile et développent des partenariats nouveaux et innovants.

Dans le cadre de la mise en œuvre de la loi d’adaptation de la société au vieillissement du 28 décembre 2015, le mouvement Hlm a contractualisé avec la CNAV les modalités de coopération permettant d’optimiser le recours aux dispositifs mis en place par la CNAV, de favoriser les solutions d’habitat adapté aux besoins liés au vieillissement et de lutter contre l’isolement des personnes âgées.

C’est dans ce contexte que l’Union régionale pour l’Habitat est amenée à initier des partenariats et coordonner des démarches de coopération entre les acteurs.

La responsabilité sociale des entreprises

Les organismes de logement social assurent un rôle sociétal et territorial important au travers des effets importants que leurs activités génèrent sur la société toute entière.  Face aux attentes des pouvoirs publics et de la société, la RSE (responsabilité sociale des entreprises) contribue à revisiter les missions des organismes Hlm et mesurer leur plus-value économique, sociale et territoriale vis-à-vis de leurs parties prenantes : les locataires, les collectivités locales et le territoire. 

Les organismes de logement social, en Région Hauts-de-France, développent, de longue date, des pratiques responsables.   

L’institut Hlm de la RSE, créé par l’Union sociale pour l’habitat et les fédérations Hlm, traduit la volonté du mouvement professionnel de disposer d’une structure dédiée, avec comme ambition de promouvoir le développement de la RSE dans les organismes Hlm. 

En 2018, le mouvement Hlm régional a accueilli, à Lille, le séminaire d’été de l’Institut Hlm de la RSE, une occasion pour plusieurs organismes en Région d’illustrer leur politique responsable.

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