Enquête triennale de satisfaction 2020 : des locataires Hlm satisfaits de la qualité du service rendu

Le 6 octobre 2020 se tenait,à Arras, la restitution régionale de l’enquête triennale de satisfaction des locataires du parc Hlm des Hauts-de-France. Pilotée par l’Union Régionale pour l’Habitat Hauts-de-France, avec l’appui de Règle de 3, l’enquête 2020 s’est déroulée sur 9 mois, de novembre 2019 à juillet 2020, avec une interruption de deux mois pendant la période de confinement. La crise sanitaire n’a pas eu d’incidence sur les résultats qui sont restés équivalents à ceux observés lors de la première phase de novembre à mars. Cette linéarité et cette stabilité permettent aujourd’hui de garantir des résultats pertinents et consolidés, pour l’ensemble des organismes ayant participé à la démarche.

Sylvie Ruin, Directrice de l’Union Régionale pour l’Habitat et Dominique Wissocq (Directeur associé Règle de 3) et Denis Alexandre (Directeur de Règle d3)

Une satisfaction en hausse, malgré un contexte sociétal et social défavorable

La session 2020 montre une progression de la satisfaction du locataire, avec notamment une notation très satisfaisante sur la mesure globale de la satisfaction, qui connait une évolution positive avec une note de 7,8/10, soit 0,3 point en plus que lors de la précédente session en 2017.

Cette performance est à souligner puisqu’elle est calculée dans un contexte sociétal et sanitaire particulièrement défavorable. Cela démontre de manière visible que les mesures prises par les organismes notamment pendant la période de confinement, et la réactivité dont ils ont su faire preuve ont renforcé la confiance et la satisfaction que les locataires éprouvaient déjà.

« Le logement social est devenu le prolongement de ce que je suis avec un impact référentiel fort de la part du locataire « … « Il faut s’enorgueillir de cette notation qui est très satisfaisante pour les bailleurs sociaux des Hauts-de-France« . (Denis Alexandre, Règle de 3)

Facteur essentiel dans la mesure de la satisfaction, le rapport qualité prix du logement est également un item qui connait une progression lors de l’enquête 2020. Pour rappel, en marketing on considère souvent que le bon rapport rapport qualité prix pour un consommateur se mesure entre l’effort financier consentie et la satisfaction éprouvée à l’usage d’un objet ou d’un service. Ainsi, la note de 7,7/10 sur cet item vient renforcer l’idée que le niveau du loyer moyen du logement social en Région Hauts-de-France correspond très largement à la perception/satisfaction que le locataire a de son lieu de résidence. Une donnée importante que vient nous rappeler à la fois la cohérence des loyers, et les efforts effectués par les bailleurs pour offrir une offre adaptée sur l’ensemble du territoire.

Enfin, et avec une note de 8/10 sur la communication et la qualité de l’information transmises aux résidents, on observe des résultats plus qu’encourageants, qui démontrent la volonté des bailleurs d’une plus grande proximité, associée à la diversification des moyens de communication (newsletter, réseaux sociaux…). Une tendance de fond qui vient accréditer également le « virage numérique » engagé par les organismes Hlm ces dernières années, et rendu nécessaire lors de la période de confinement. Cependant, et si les organismes ont emprunté cette courbe technologique obligatoire, on remarque un décrochage d’une partie des locataires qui malheureusement ne maitrise pas ou n’a pas de pas d’accès à l’information numérique. Une carence qui tend à se combler avec le temps et qui s’inscrit dans une logique générationnelle. Comme l’a rappelé Denis Alexandre (Directeur de Règle de 3)

« Les nouveaux moyens de communication ont grandement influencé notre rapport au temps, et influencent notre perception et la reconnaissance de ce qui se passe dans notre quotidien « .

Ces résultats très satisfaisant mettent en lumière une progression globale des principaux indices de satisfaction, résultats des efforts réalisés par les organismes pour répondre aux attentes toujours plus grandes des nouveaux locataires du parc social.

Des bémols à prendre en considération

Certains items méritent cependant une attention toute particulière, notamment sur la réponse apportée aux locataires sur les demandes dites non-techniques (changement de logement, trouble du voisinage…). Un bémol qui ne doit pas remettre en cause les très bons résultats de cette session 2020. Comme l’a rappelé Denis Alexandre sur cet item spécifiquement :

« Vous n’avez pas le juste retour de votre investissement sur ce sujet, et il y a sans doute un process ou une mécanique à revoir ».

Bravo et merci aux 27 organismes qui ont participé à la démarche et ont permis de démontrer une fois de plus que le mouvement Hlm Hauts-de-France est impliqué et soucieux d’apporter une réponse toujours plus satisfaisante aux attentes de ses locataires.