[QUALITÉ DE SERVICE] Un engagement historique et une démarche d’amélioration continue

En Hauts-de-France, la dernière vague d’enquête (2023) a révélé que 84 % des locataires se déclarent satisfaits de leur bailleur. Un résultat encourageant dans un contexte de crise énergétique et de tensions sur le marché immobilier. Cependant, des marges de progression subsistent, notamment sur la réactivité des bailleurs et la gestion des équipements communs. Cette enquête triennale constitue un moment clé pour adapter les politiques locales et renforcer la confiance entre locataires et bailleurs.

Un dispositif essentiel et une méthodologie spécifique pour comprendre les attentes des locataires

Pour garantir la fiabilité des résultats, la méthodologie employée repose sur plusieurs spécificités :

– Un tronc commun national. Un questionnaire standardisé, validé par l’Union Sociale pour l’Habitat (USH), permet de mesurer des critères uniformes (qualité du logement, propreté des parties communes, traitement des demandes, relation avec le bailleur, etc.). Cette base permet de créer un questionnaire régional légèrement adapté pour bien prendre en compte les spécificités du territoire des Hauts-de-France ;

– Un échantillon représentatif. Les locataires sont sélectionnés de manière aléatoire, avec un sur-échantillonnage des Quartiers Prioritaires de la Politique de la Ville (QPV) pour analyser finement les spécificités de ces territoires ;

– Un mode de recueil défini localement. En Hauts-de-France, les enquêtes sont menées uniquement par téléphone. Les enquêteurs, formés aux enjeux du logement social, garantissent un recueil neutre et professionnel des réponses.

Règle de Trois : un nouveau prestataire pour une expertise renforcée

Pour l’enquête 2026, l’Union Régionale pour l’Habitat Hauts-de-France a choisi de s’appuyer sur le bureau d’études Règle de Trois (www.regledetrois.fr), spécialisé dans les enquêtes sociales et territoriales. Ce prestataire se distingue notamment par :

– Son expérience dans les enquêtes de satisfaction pour le secteur public et associatif, avec une approche centrée sur l’écoute et l’analyse fine des besoins ;

– Son engagement éthique : respect strict du RGPD, anonymisation des données et transparence dans la restitution des résultats ;

– Son innovation méthodologique : utilisation d’outils digitaux pour faciliter la participation des locataires (questionnaires en ligne sécurisés, relances ciblées).

Règle de Trois accompagnera les 19 bailleurs sociaux de la région dans la collecte, l’analyse, et la restitution des résultats. À partir de ces enseignements, des axes d’amélioration seront identifiés ce qui permettra la mise en place d’outils et d’actions concrètes.

Rétroplanning de l’enquête de satisfaction 2026

L’enquête se déroulera selon un calendrier précis pour garantir une restitution des résultats avant fin 2026 :

Étape	Période	Actions clés
Préparation	Janvier – Mars 2026	Finalisation du questionnaire, formation des enquêteurs, et constitution des échantillons.
Passation des enquêtes	Avril – Octobre 2026	Réalisation des enquêtes téléphoniques et en ligne, avec un suivi hebdomadaire des taux de réponse.
Analyse des données	Novembre 2026	Traitement statistique, croisement des données, et rédaction des rapports par organisme et par territoire.
Restitution	À partir de décembre 2026	Présentation des résultats aux bailleurs puis aux partenaires institutionnels, avec des préconisations d’actions.

Vers une lecture territorialisée des enjeux de la qualité de service

Les enquêtes de satisfaction sont bien plus qu’un exercice réglementaire : elles incarnent la volonté des bailleurs d’écouter et d’agir pour leurs locataires. Avec Règle de Trois, la vague 2026 promet une analyse encore plus précise et opérationnelle, pour faire du logement social un levier d’inclusion et de bien-être.

Nouveauté 2026 : cette nouvelle vague d’enquête permettra de nourrir des portraits de territoire de la Qualité de Service. Nouveau projet porté par l’URH sous l’impulsion de Pierre FERLIN, Directeur Général de LAESSA et titulaire de la mission déléguée Qualité de Service pour l’URH, ces portraits seront une nouvelle manière d’analyser la satisfaction client à l’échelle des politiques locales de l’habitat.

Rendez-vous en décembre 2026 pour découvrir les résultats et les pistes d’amélioration !

Contact : Hermance GILET – Chargée de mission SNE et Qualité de service (h.gilet@union-habitat.org)